“Những điều tôi viết dưới đây không phải là lý thuyết quản trị, mà là những bài học tôi đã trải qua trong hơn 20 năm làm công nghiệp hỗ trợ. Nếu những trải nghiệm ấy giúp được một người quản lý, một người kỹ thuật hay một bạn công nhân làm công việc tốt hơn mỗi ngày, thì đó là niềm vui lớn nhất của tôi.”
Sau hơn 20 năm làm việc trong môi trường sản xuất, tôi nhận ra một điều khá nghịch lý.
Có những tháng, bảng KPI của nhiều bộ phận đều đạt. Nhưng khách hàng vẫn phàn nàn, đơn hàng vẫn giao chậm, sai lỗi vẫn lặp lại và người quản lý vẫn phải chạy theo xử lý từng sự cố.
Lúc đó tôi hiểu rằng, một bảng KPI đẹp chưa chắc phản ánh một hệ thống đang vận hành tốt.
Tôi cũng nhận ra rằng, phía sau mỗi con số KPI là những con người đang làm việc mỗi ngày. Nếu người quản lý chỉ nhìn vào điểm số mà quên đi việc hướng dẫn, lắng nghe và cùng nhân viên tháo gỡ khó khăn thì KPI sẽ vô tình trở thành áp lực, thay vì động lực để mọi người cùng tiến bộ.
Tôi từng nghĩ rằng chỉ cần xây dựng đủ chỉ tiêu, đủ quy chế thưởng phạt thì mọi việc sẽ đi vào nền nếp. Nhưng càng làm, tôi càng nhận ra KPI chỉ thực sự có giá trị khi nó giúp con người làm tốt công việc mỗi ngày, chứ không phải chỉ để tổng kết vào cuối tháng.
Ba nguyên nhân khiến KPI mất ý nghĩa
Qua nhiều năm quan sát và điều hành, tôi thấy KPI thường mất ý nghĩa bởi ba nguyên nhân.
- Thứ nhất, KPI chỉ được nhìn vào cuối tháng. Khi phát hiện vấn đề thì thiệt hại đã xảy ra, cơ hội sửa chữa cũng đã qua. KPI lúc đó chỉ còn là công cụ đánh giá, thay vì là công cụ cảnh báo và điều chỉnh.
- Thứ hai, KPI chỉ đo từng cá nhân mà chưa phản ánh kết quả của cả hệ thống. Trong sản xuất, khách hàng không mua kết quả của riêng một người. Họ chỉ nhìn vào chất lượng cuối cùng. Nếu công đoạn sau vẫn chậm hoặc vẫn phát sinh lỗi thì không thể nói công việc trước đó đã hoàn thành tốt.
- Thứ ba, KPI có điểm số nhưng thiếu bằng chứng và hành động cải tiến. Một con số chỉ thực sự có ý nghĩa khi đi kèm dữ liệu, nguyên nhân, người chịu trách nhiệm và kế hoạch khắc phục rõ ràng. Nếu không, việc đánh giá rất dễ trở thành cảm tính.
Điều tôi luôn nhắc đội ngũ quản lý là:
Bốn nguyên tắc An Việt đang từng bước xây dựng
Đó cũng là lý do An Việt đang từng bước xây dựng hệ thống KPI theo bốn nguyên tắc.
Mỗi chỉ tiêu phải gắn với công việc hằng ngày và có nguồn dữ liệu rõ ràng.
Kết quả của mỗi cá nhân phải gắn với kết quả của tổ, của bộ phận và của toàn bộ quá trình.
Mỗi sai lỗi đều phải được phân tích nguyên nhân, có đối sách cụ thể và kiểm tra hiệu quả sau khi khắc phục để không lặp lại.
Và quan trọng nhất, mọi báo cáo phải giúp người quản lý đưa ra quyết định nhanh hơn, chính xác hơn, thay vì chỉ ghi nhận những việc đã qua.
Có những bài học chúng tôi phải trả bằng thời gian, bằng chi phí, thậm chí bằng sự chưa hài lòng của khách hàng. Chính những trải nghiệm đó giúp tôi hiểu rằng, điều làm doanh nghiệp mạnh lên không phải là xử phạt nhiều hơn, mà là học nhanh hơn từ chính những sai lỗi của mình.
Đối với tôi, KPI chỉ là một công cụ.
Điều quan trọng hơn là mỗi người hiểu rõ mình đang tạo ra giá trị gì, phối hợp với đồng đội như thế nào và cùng chịu trách nhiệm cho kết quả cuối cùng.
Tôi luôn nói với anh em trong An Việt rằng:
Nếu mỗi người đều tiến bộ một chút, mỗi quy trình đều được cải tiến một chút và mỗi sai lỗi đều trở thành một bài học, thì doanh nghiệp sẽ mạnh lên từng ngày.
Đối với tôi, KPI không phải là đích đến.
Đích đến là xây dựng một môi trường làm việc mà ở đó mọi người hiểu việc, tin tưởng nhau, cùng học hỏi, cùng trưởng thành và cùng tự hào về những sản phẩm mình làm ra.
Đó cũng là con đường mà An Việt đã, đang và sẽ tiếp tục kiên trì theo đuổi.